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何も持たない君に、武器はもう必要ない。

クレーム対応の最後の武器

クレームというのは苦情、異議申し立て、あるいは権利の主張という意味です。

クレーム 対応の最後の武器

買い主が購入した商品の品質などに不満があるとき「クレームをつける」という用い方をするわけです。

クレームには品質不良による品質クレーム、あるいは納期遅延クレームなどがあり、法律上認められた請求権です。

こうした正規のクレームに対して「マーケットクレーム」と呼ばれるものがあります。

これは、いわば「言いがかり」であり、契約をきちんと履行しているにもかかわらず、行われるクレームなわけです。

こういうクレームをつけてくる人たちのことを、クレーマーと呼んでいます。

ただし商品の品質などというものは、実際には主観が大きくモノを言うので、非常に曖昧な場面もよく見かけます。

Aさんにとっては問題なくても、Bさんにとっては支障が出てくるかもしれない、それを想定して、メーカーは商品に対して、使用上の注意事項を記す必要が出てきます。

ただし文句をつける人は、どんなに注意を払っても、やっぱり文句をつけてきます。

そういう人たちがいるのも、否定できない事実です。

その場合、相手以上に、売り手側は冷静な対応をすることが求められます。

まず頭を冷やせです。

クレーマーはたいてい、こちらが頭にくるような言葉を選んで交渉に入ります。売り手側が怒り出せば、クレーマーの思う壺です。

どちらの主張が正しかったとしても、頭に血が上ったほうが負けであるのは目に見えています。

ただしここでいう、冷静になるということと、下手(したて)に出るということは、同じ意味ではありません。丁寧に、しかも誠意をもって応対しながら、言いたいことは言うだけの気迫が必要になるでしょう。

なお、顔に出る人は交渉事には向いていませんので、常に顔色を変えない訓練も必要になるでしょう。その上で、職場の他の方の意見も聞きます。こちらの主張が間違っている場合もあるからです。

客との交渉は、慎重にも慎重を期して行うべきです。

こちらが強気に出れば、引いてくれるような弱気な客もいますが、それでは問題を解決したことにはなりません。

よくよく考えて、無茶を言われていると確信した場合は、とりあえず、その日は帰ってもらうように交渉してみます。

時間をおけば、多少の問題は解決するものです。

逃げたように思うかも知れませんが、ただ単に客の気分が悪かったせいで、クレームを付けられている場合も、多々あるのです。

日にちをおいてから話をする場合は、それを条件に値引きをしたり、おまけをしたりしては絶対にいけません。必ず、揚げ足を取って、売り手側が自分の非を認めたから、値引きやおまけをしたのだと、言われるからです。

ただし日にちをおく交渉はほとんどの場合、失敗します。

大人しく引き下がってくれるような客なら、クレーマーとは言えませんし、たいていはそこで開き直るに違いないからです。

そして、お決まりの文句「えらいさんを呼んで来い」に、なるのは火を見るよりも明らかです。

こうなることは、事前に予期している必要があります。

上司と打ち合わせの上、あなたが強硬に自分の主張を言い張って、上司が宥めるような関係を築きます。時間も想定しておいたほうが良いでしょう。

いつまでもクレーマーに付き合っては、いられません。

最後はしこたま頭を下げて、下を向いた口から、あとはどこへでも出て訴えてください、と捨て台詞を吐いておしまいにする、というのが手段としては一番、簡単で効果のある方法です。

もちろん向こうの言い分を正当に吟味したうえで、処理を行ってください。

悪いモノは悪い、いいモノはいい、の姿勢をもって毅然と対処すれば、クレーマーとの終わりなき戦いにも、有効な武器を所持することができます。

必ず、いろいろな場面を想定して、シュミレーションをしておくことが肝心です。

人間には「慣れ」という強力な武器があります。それを存分に使えば、かなり有利に交渉事を運べるに違いないと断言します。

ただしクレームというのは、買い手側の正当な権利です。

くれぐれも、それを忘れないようにしてください。

最後まで読んでくれて、本当にありがとうございます。

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